Berinvestasi dalam keterlibatan pelanggan digital meningkatkan pendapatan rata-rata sebesar 90% untuk merek Australia karena perlindungan data muncul sebagai prioritas utama – Nokturnal

Riset dari Twilio (NYSE: TWLO), platform keterlibatan pelanggan yang mendorong pengalaman real-time yang dipersonalisasi untuk merek-merek terkemuka saat ini, menunjukkan bahwa investasi dalam keterlibatan pelanggan terus mendorong pertumbuhan pendapatan dan membantu perusahaan memenuhi tujuan keuangan mereka dalam menghadapi hambatan ekonomi.

Laporan tahunan keempat Twilio tentang keadaan keterlibatan pelanggan mengungkapkan bahwa di tengah sumber daya yang terbatas dan ketidakpastian ekonomi, berinvestasi dalam keterlibatan pelanggan digital telah meningkatkan pendapatan merek rata-rata sebesar 90%, dibandingkan dengan 70% tahun lalu. Data tersebut juga menunjukkan bahwa perlindungan data merupakan tantangan utama bagi merek Australia dengan konsumen yang melaporkan dampak pribadi dari serangan siber terhadap suatu merek.

Laporan Status Keterlibatan Pelanggan Twilio didasarkan pada survei terhadap lebih dari 4.700 pemimpin B2C di sektor-sektor utama di seluruh dunia, serta survei paralel terhadap lebih dari 6.000 konsumen global. Ini juga mencakup data dari platform keterlibatan pelanggan Twilio, termasuk Segmen Twilio, platform data pelanggan (CDP) terkemuka untuk pangsa pasar 2021 menurut IDC. *

Penelitian Twilio tahun 2023 mengeksplorasi tren konsumen utama seputar personalisasi, privasi data, dan kepercayaan.

Temuan Australia menyoroti kebutuhan mendesak bagi merek untuk mengatasi kekhawatiran yang berkembang tentang privasi konsumen, keamanan, dan pelacakan data pribadi. Lebih dari setengah (52%) merek mengalami penipuan call center tahun lalu dan hampir 1 dari 3 (30%) konsumen di Australia data mereka terekspos atau dicuri akibat serangan siber merek.

Merek Australia merespons sesuai, dengan 98% mengatakan mereka akan menerapkan nol dan/atau data pihak pertama dalam upaya melindungi privasi konsumen, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Namun, risiko penggunaan data ini secara efektif tinggi, dengan 51% konsumen Australia menyatakan bahwa mereka akan berhenti menggunakan merek jika pengalaman mereka tidak bersifat pribadi.

Sementara itu, merek terus melebih-lebihkan seberapa baik mereka memenuhi harapan konsumen untuk preferensi komunikasi, melindungi privasi data pelanggan, dan transparan tentang penggunaan data pelanggan. Wawasan konsumen tambahan meliputi:

• Frustrasi konsumen dengan pengalaman digital yang tidak konsisten semakin meningkat. 47% konsumen Australia melaporkan merasa frustrasi dengan interaksi mereka selama setahun terakhir, naik dari 42% tahun sebelumnya.

• Personalisasi waktu nyata meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan 79% konsumen Australia mengatakan bahwa pengalaman yang dipersonalisasi meningkatkan loyalitas merek Konsumen Australia menghabiskan rata-rata 19% lebih banyak untuk merek yang mereka personalisasikan, peningkatan pengeluaran tahun lalu sebesar 12%. .

• Konsumen kurang memercayai merek daripada yang disadari merek. 95% konsumen menginginkan lebih banyak kontrol atas data pelanggan mereka, dengan “data identitas” sebagai prioritas tertinggi. 29% konsumen Australia mengatakan bahwa mereka berhenti berbisnis dengan merek setelah tidak memenuhi harapan mereka akan kepercayaan dan privasi.

Sebagai bagian dari penelitian, Twilio membagi perusahaan B2C menjadi tiga kategori berdasarkan kematangan keterlibatan pelanggan: pemimpin keterlibatan pelanggan, pembingkai, dan lamban. Pemimpin keterlibatan pelanggan—perusahaan dengan penggunaan personalisasi yang paling matang, data pihak pertama, dan tingkat keterlibatan digital tertinggi—melaporkan manfaat dramatis dan pertumbuhan pendapatan yang meningkat dibandingkan dengan mereka yang memiliki strategi keterlibatan pelanggan yang kurang maju. Secara khusus, di tingkat global:

• 82% pemimpin keterlibatan pelanggan memenuhi atau melampaui sasaran keuangan perusahaan mereka untuk tahun 2022, dibandingkan dengan 62% lamban keterlibatan pelanggan

• 40% pemimpin keterlibatan melaporkan tingkat retensi pelanggan yang jauh lebih tinggi daripada tahun-tahun sebelumnya, dibandingkan dengan 12% orang yang mangkir.

• 41% pemimpin keterlibatan melaporkan tingkat konversi pelanggan jauh lebih tinggi daripada tahun-tahun sebelumnya, dibandingkan 15% orang yang mangkir.

“Dalam iklim ekonomi makro ini, setiap perusahaan ingin berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit,” kata Joyce Kim, kepala bagian pemasaran di Twilio. “Penelitian ini mencerminkan apa yang kami dengar di seluruh basis pelanggan kami, yaitu ketika merek menggunakan data langsung untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan, hal itu menghemat pengeluaran pemasaran yang berarti bagi perusahaan dan meningkatkan nilai seumur hidup. Untuk merek yang menghadapi hambatan yang semakin meningkat, itu berarti laba atas investasi hari ini.” “.

David Coghill, Kepala Arsitektur Solusi, Asia Pasifik dan Jepang menambahkan, “Walaupun tuduhan pelanggaran keamanan yang terus-menerus tidak hanya terjadi di Australia, dampak luas yang dirasakan oleh konsumen belum pernah terjadi sebelumnya. Dampak dari insiden data profil tinggi mendorong urgensi hari ini Untuk memastikan keamanan tertanam dalam pengalaman pelanggan. Riset ini merupakan seruan untuk bertindak bagi merek yang beroperasi di lingkungan ini untuk mulai membangun kepercayaan dengan pelanggan melalui interaksi yang bermakna dan dipersonalisasi sambil mengautentikasi konsumen secara aman selama transaksi sensitif.”

Laporan Status Keterlibatan Konsumen 2023 Twilio tersedia sebagai laporan web interaktif dengan data yang tersedia dari 18 negara di seluruh dunia, dan sebagai buku putih komprehensif yang dapat diunduh. Keduanya dapat ditemukan di www.twilio.com/state-of-customer-engagement.